As tendências que devem ditar o comportamento das empresas em 2024

A Accenture Song apresentou o seu relatório anual “Life Trends”, que apontou que metade das pessoas no mundo está alterando os seus objetivos de vida, priorizando a estabilidade no emprego e a aposentadoria em vez do casamento ou a conquista de um diploma universitário.

Segundo a Accenture, essa alteração de mentalidade, provocada em parte pelo rápido avanço da tecnologia, está colocando a sociedade em mudança contínua, além de criar um nível de incerteza e fragilidade para as empresas, uma vez que as pessoas agora estão desconstruindo tudo nas suas vidas, enquanto tentam descobrir o seu lugar no mundo.

“Estamos entrando em uma década de desconstrução estimulada pela mudança nos valores do consumidor, pelo crescimento explosivo da inteligência artificial e pela velocidade implacável da mudança. Isto está fazendo os líderes empresariais se perguntarem ‘por onde iniciamos?’ considerando estes desafios. Tudo começa com um apelo à excelência e dá espaço para que a busca pela engenhosidade humana e pela criatividade floresça”, afirmou Mark Curtis, líder global de sustentabilidade da Accenture Song.

O relatório contou com mais de 15 mil entrevistados em 21 países para apontar as cinco tendências macroculturais globais que devem mudar a forma como as empresas e os líderes permanecem relevantes aos clientes.

Cliente tem sempre razão?
De acordo com o levantamento, a correlação entre a experiência do cliente e o crescimento das receitas fez com que as organizações mantivessem o cliente no centro das decisões, mas, agora, as considerações econômicas estão forçando cortes nas empresas, gerando atrito a relação entre clientes e marcas.

O relatório apontou que quase metade dos clientes se sente menos valorizado ao enfrentar dificuldades em entrar em contato ou falar com um serviço de atendimento ao cliente que não oferece suporte efetivo.

Além disso, o documento também apontou que as reduções de qualidade ou de dimensão (‘shrinkflation’), as quedas no serviço (‘skimpflation’), as deficiências no serviço ao cliente e as inscrições indesejadas estão aumentando a sensação de que as marcas estão silenciosamente revertendo as suas promessas.

Mudanças na interface
Outro ponto levantado pela Accenture é que, com 77% das pessoas familiarizadas com IA conversacional, ela se tornou uma tecnologia com consciência cultural de massa.

Segundo os dados, a IA generativa está atualizando a experiência das pessoas na internet, de transacional para pessoal, com modelos de linguagem (LLMs) sendo usados para organizar conversas inteligentes e bidirecionais, dando às pessoas soluções para consultas do tipo “Como”, em vez de simplesmente solicitações do tipo “O quê”.

A empresa também apontou que 42% dos consumidores se sentiria confortável em usar IA de conversação, como ChatGPT, para recomendações de produtos, 44% para conclusão de tarefas no trabalho e 33% para conselhos de bem-estar e saúde.  

“É necessária uma operação meticulosa para desempenhar um papel significativo e relevante na vida dos clientes. Os consumidores de hoje não são lineares, estão mudando mais rapidamente do que as empresas, então manter o ritmo é um desafio constante”, ressaltou David Droga, CEO da Accenture Song.

“Mediocridade”
Segundo as informações da empresa, antigamente o principal objetivo da criatividade costumava ser inspirar uma resposta emocional por meio da imaginação e da conexão humana. Agora, com os algoritmos e a tecnologia ficando entre o criador e o público, o objetivo passou a ser uma questão de “jogar o jogo” ou correr o risco de não ser descoberto.

No entretenimento, os dados mostraram que os consumidores são alimentados com uma dieta constante de extensões de filmes e franquias, e, de modo geral, 35% dos entrevistados acham que os designs de aplicativos são indistinguíveis entre as marcas, um sentimento que aumenta para quase 40% entre os jovens de 18 a 24 anos.

A Accenture Song ainda pontou que o desafio da mediocridade não vai se resolver sozinho e poderá piorar à medida que a IA generativa se tornar um interveniente maior nos processos criativos.

Limite de solicitação humana
O levantamento apontou que relacionamento das pessoas com a tecnologia está em um momento crítico e quase um terço dos consumidores afirma que a tecnologia complicou as suas vidas tanto quanto as simplificou.

Segundo os respondentes da pesquisa, a tecnologia parece algo que acontece com eles e não para eles, exigindo demais e muitas vezes falhando em causar um impacto positivo no bem-estar.

Em resposta à esta informação, os consumidores afirmaram que estão apertando as rédeas na utilização da tecnologia. Entre os entrevistados, um terço apontou que está removendo notificações, um em cada cinco está impondo limites de tempo de utilização e um quarto está removendo completamente aplicações e dispositivos.

Com isso, o estudo da Accenture aponta que as organizações devem estar atentas sobre como o uso da tecnologia se ajustará à vida das pessoas e o que isso exigirá delas. Já as marcas que oferecem às pessoas um maior poder de escolha sobre a forma como utilizam (ou não) a tecnologia para interagir deverão ocupar um lugar de confiança com os clientes.

Década de desconstrução
Segundo os dados apresentados, os caminhos de vida tradicionais estão sendo redirecionados por novas limitações, necessidades e oportunidades, alterando significativamente a demografia e fazendo com que as pessoas desafiem ideias de longa data e moldem novas formas de pensar, agir e viver.

O relatório apontou que 48% das pessoas respondentes fazem planos para suas vidas com menos de 12 meses de antecedência ou sequer os fazem. Já nos últimos três anos, houve uma queda no valor atribuído aos marcos tradicionais, incluindo o casamento (de 30% para 21%), a conclusão da faculdade (de 30% para 24%) e a saída da casa dos pais (23% a 17%).

De acordo com o levantamento, estas novas mentalidades vão desencadear diferentes perspectivas sobre produtos e serviços e as empresas que se adaptarem, criando experiências contínuas, permanecerão relevantes para o consumidor em evolução.

“Estas tendências são uma janela para a interação entre as pessoas, os seus comportamentos e as suas atitudes gerais em relação ao mundo em constante mudança – seja nos negócios, na tecnologia ou outras mudanças sociais -, ajudando os nossos clientes a compreender as motivações dos seus clientes de formas que podem catalisar o crescimento”, completou Droga.

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